Agente de IA para suporte técnico: resolve nível 1 e libera time pro que importa
Usuário pergunta "esqueci minha senha do AD", "Outlook travou", "VPN não conecta". Agente reconhece, executa runbook, reseta senha, gera ticket no GLPI/Jira/Zendesk com diagnóstico. Técnico humano só recebe ticket que precisa de cabeça humana. Setup a partir de R$ 4.500.
O problema do help desk de TI
Seu N1 reseta senha 80 vezes por semana enquanto incidente de servidor fica esperando
Toda equipe de TI vive a mesma realidade: 70% dos tickets são repetitivos (senha do AD, Outlook não abre, VPN, impressora, BitLocker). Técnico nível 1 vira atendente de telefone. Técnico nível 2 fica congestionado porque o N1 escala demais — e o nível 3 (que devia estar arrumando arquitetura) sai pra apagar incêndio.
Ticket de fato relevante (servidor lento, backup falhou, breach suspeito) fica na fila atrás de "esqueci a senha". SLA estoura, gerente reclama, técnico burnout. Em MSPs (provedores terceirizados de TI) o problema é pior: cada cliente tem seu sistema, seu runbook, seu ITSM diferente.
Chatbot básico de keywords não resolve nada técnico — usuário escreve "computador travado" e o bot responde "tentou reiniciar?". Falha no básico. Agente de IA com tool calling executa o runbook real: consulta o AD, reseta senha, libera conta, valida com SMS, registra no ITSM, fecha ticket. Sem técnico humano até a resolução.
A nFactory implementa agente de IA para help desk de TI e MSPs integrado a GLPI, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, ServiceNow, AD/Entra ID, M365, Google Workspace, Intune, JumpCloud. A partir de R$ 4.500 de setup.
O que o agente faz
Cinco fluxos de help desk que todo time de TI deveria automatizar
Reset de senha self-service com validação multifator
Usuário pede reset. Agente confirma identidade via SMS/e-mail/Authenticator, executa reset no AD/Entra ID, manda nova senha temporária, força troca no próximo login. Logado no ITSM, sem técnico humano. Funciona até pra usuário fora da rede via VPN com fallback.
Diagnóstico e correção de problemas comuns (VPN, Outlook, Office)
Usuário diz "VPN não conecta": agente roda runbook (verifica certificado, status do serviço, regra de firewall, MFA), executa correção quando possível (re-emissão de cert, reinício remoto via Intune), escala pra humano só se realmente precisar. Outlook, Office, Teams, OneDrive — runbooks análogos.
Onboarding e offboarding de funcionário
RH manda "novo contratado começa segunda" via Slack/e-mail/formulário. Agente cria conta no AD/Entra, atribui licenças M365/Google Workspace, adiciona em grupos por cargo, gera credencial temporária, manda welcome kit pro gestor. Offboarding inverso, com auditoria de o que foi removido.
Triagem automática com priorização e roteamento
Ticket entra. Agente classifica em categoria (rede, software, hardware, segurança), severidade (P1-P4), urgência. Roteia pro técnico/grupo certo no GLPI/Jira/ServiceNow. Incidente P1 escala via PagerDuty/Opsgenie automaticamente. Tira do gestor o trabalho de distribuir fila manual.
Knowledge base que se atualiza com cada resolução
Técnico resolveu um ticket novo? Agente extrai a solução do histórico do ticket, sugere artigo de KB. Técnico aprova com 1 clique. Da próxima vez que aparecer problema parecido, agente já resolve. Knowledge cresce sozinha.
Por que a nFactory
Por que MSPs e times de TI escolhem a nFactory
Integração com GLPI, Jira SM, Zendesk, Freshservice, ServiceNow
Trabalhamos com o ITSM que você já usa. Toda interação do agente vira ticket auditável, com transcrição completa, ações executadas e SLA. Sem migração, sem perda de histórico de cliente.
Tool calling real: AD, Entra ID, M365, Intune, JumpCloud
Agente executa: reset de senha, criação de conta, atribuição de licença, deploy de policy via Intune, kick-off de re-imagem. Cada ação requer permissão configurada e fica auditada. Não é só FAQ.
Multi-tenant para MSPs
Pra MSPs, cada cliente tem seu runbook, seu ITSM, suas integrações. O agente roteia por cliente, mantém contexto separado, gera relatório por contrato. Reduz custo de N1 sem aumentar complexidade.
Modelo claro: setup + IA por interação
Setup R$ 4.500-15.000 conforme número de clientes (MSP) ou complexidade (TI interna). Custo de IA ~R$ 0,03-0,10 por interação (GPT-4 ou Claude). Sem mensalidade fixa pesada, sem fidelidade.
FAQ
Perguntas frequentes sobre agente de IA para help desk de TI
Sim. Integramos com GLPI, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, ServiceNow, ManageEngine ServiceDesk Plus, OTRS via API. O agente abre, atualiza e fecha ticket; lê histórico, conhece SLA. Você pode usar como bot dentro do portal do ITSM ou via Teams/Slack/WhatsApp.
Via fluxo MFA: agente solicita confirmação via SMS, e-mail pessoal ou Authenticator do M365/Google. Após confirmação, executa reset no AD/Entra ID/Google Workspace via API com permissão delegada (não usa credencial admin direta). Senha temporária expira, força troca no próximo login. Toda ação fica logada com timestamp e usuário.
Guardrails impedem: agente só age dentro do escopo definido (lista de ações permitidas, lista de objetos permitidos). Ações sensíveis (admin, conta de serviço, executivo) sempre escalam pra humano. Toda ação tem rollback documentado. Em testes, taxa de erro de tool calling em GPT-4/Claude com prompt bem desenhado fica abaixo de 1%.
Funciona, é caso de uso ideal. Cada cliente vira um "tenant" no agente, com runbook próprio, ITSM próprio, integrações próprias (AD/Entra ID/Google Workspace de cada um). Roteamento automático por cliente baseado em e-mail/domínio do solicitante. Relatório consolidado por contrato pra você apresentar no QBR.
Substitui o trabalho repetitivo do N1 (60-80% dos tickets), não a função. A maioria dos times mantém o N1 humano focado em casos não automatizáveis e relacionamento com usuário, e usa o agente pra absorver volume. MSPs frequentemente conseguem atender 30-50% mais clientes com o mesmo time.
MSP pequeno-médio (10-30 clientes): R$ 4.500-12.000 de setup + R$ 0,05-0,10 por interação de IA + R$ 800/mês de orquestração. TI interna (500-2.000 funcionários): R$ 6.000-20.000 de setup + custo de IA escalonado + R$ 1.500/mês. Grandes MSPs / TI corporativa (5.000+ usuários): orçamento sob consulta.
Fila do help desk reduzida sem dobrar headcount
Diagnóstico gratuito de 30 minutos. A gente analisa seu volume de tickets, identifica os runbooks com maior taxa de repetição e calcula o ROI considerando custo de IA + economia de equipe ou ganho de capacidade pra MSP.
Agendar diagnóstico gratuitoResposta em até 2h em dias úteis · Atendimento nacional · Diagnóstico 100% gratuito